㈠ 榨果汁时 水果和水的比例应该是多少
如果榨出来的汁苦的话建议清洗榨汁机，水果去皮要干净，然后再榨汁。如果还是带苦味，那就是水果或水果搭配问题了。
榨汁时水和水果的比例建议您一比三，如果这样的比例榨出来的果汁还是比较淡的话可以根据情况继续加少许水果。
下面是几种常见的果汁搭配：
芦笋果菜汁：
材料：芦笋80g、荷兰芹80g、苹果1个、柠檬半个
做法：
（1）芦笋与荷兰芹洗净切小段，加入少许冷开水放入果汁机打汁。
（2）苹果，柠檬去皮切小块，放入如上的菜汁中一起打成果汁。
功效：这种饮料富含丰富维他命B1与B2，能强化心脏功能。
综合健康果菜汁：
材料：苹果1个、青椒80g、苦瓜110g、荷兰芹120g、大黄瓜150g
做法：
（1）将青椒，苦瓜，荷兰芹洗净切小块，加些冷开水一起放入果汁机打汁。
（2）苹果，大黄瓜洗净去皮，切小块放入如上菜汁一起打成果菜汁即可。
功效：可增强抵抗力，降血压，整肠及减肥，美容养颜等功效。
柳橙牛乳汁：
材料：柳橙1/2个、牛乳140cc、绿豌豆60~70g、蜂蜜适量
做法：柳橙切小块与牛乳，绿豌豆，蜂蜜一起打汁即可。
功效：此果汁含丰富的维生素与钙质，是运动后的好饮料。
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(1)多多的图片是多少比例的扩展阅读：
喝果汁是一种快速补充维生素的方法，喝果汁不是多多益善。喝太多的果汁对我们的身体健康还是有一些负面影响的。它会冲淡胃酸，影响我们的消化、吸收，长此下去，会导致人、特别是婴幼儿营养不良。另外，果汁在制配的过程中，损失了一些营养，比如说纤维素。
㈡ 动漫人物的画法及步骤
画漫画
改变动画人物的表情并不难，但是了解在不同情绪下面部表情的特征会很有益。本教程将说明脸上不同部位是如何协调运动来传达不同情绪。一旦你掌握随心所欲改变面部表情的方式，就可以画出自己所想到的任何表情。
面部表情
首先，我们开始学习“悲哀”表情的画法，这是一种相当普通的情绪。本图是一个典型的动画人物的脸， 但是注意一下已产生的变化。在这种情况下，人物情绪的最明显特征是眉毛。请注意眉毛内部的顶端是如何向上弯曲的。同时她的下眼框略微向上弯曲，而上眼皮呈更明显的圆形曲线。弯曲下眼框能表现压迫，悲伤或忿怒的情绪；而在这情况下，眉毛的形状向我们说明人物处于悲伤状态。另外，注意嘴的形状，它很小，且嘴角向下弯曲。所以从整体来看，好像她就要大哭一场了（所谓：樱唇微开娥眉蹙，一颦一泪总关情）。
这一张图里的人物表情介于悲、愤之间。眉毛明显地弯下来，嘴巴看起来像在喊叫，两者都表明他处于疯狂状态，不过他的眼珠还是画得非常大。这使他看起来像是在生气，或受到了伤害或者在为谁谁谁心烦意乱。
这幅的表情不蛮确定，他既有些困惑又像是心里又对谁不快。高低交错的眉角让人觉得他心里又乱又疑。为了增强表情，也可以把嘴的中间稍微留些空白。
在漫画里“快乐”是最常见的情绪之一，而大大的眼睛，高扬的眉毛和一张微笑的大嘴（^0^应该就这样了吧？）通常最能表现欢快和兴奋的心情。当然也包括其它的特征，例如：双眼中放大的高光和向上弯曲的下眼线。注意，大多数kawaii（？不解）人物的眼睛都很大， 而鼻子和嘴都比较小.（ 除非他们的嘴象本图中那样是张开着的）
鼻子和嘴巴
动画里鼻子和嘴巴的造型都十分可爱，不用通过练习各种不同风格来一步一步学习,下面的这些例子会让你受益非浅。
此处所示为基本动画风格的鼻子和嘴巴。它由三基本的简单形状所组成:一片楔形的鼻子,一条细长的线作为嘴,还有定义下唇的一条较短的线.(不过这条较短的下唇线也并非一定要画出来) 在如图的正视图中,你可以先用笔轻轻画出一些线条来确定鼻子和嘴的位置。鼻子和嘴的尺寸和形状可根据不同的人物而调整，但必须保证它们在一条直线上，为助于定位，你可以画一条如图所示的垂直辅助线。上图二是一张侧面的脸，但是口、鼻仍排列在一条曲线上，表现其处于脸的中心位置。
画侧面的鼻子和嘴比画正面或3/4侧面要困难些（其实写实画法正面要难啊）。主要因为嘴唇不太好确定，不能象上面那样用简单的直线就能搞定，必须自己老老实实地画。前辈教导我们：排除万难，争取胜利！如果画得好,效果会相当不错。首要考虑的是鼻子、嘴唇及下巴构成的曲线。上唇要向内弯曲,而下唇(在侧面像中要稍微靠后些)是向外的曲线。这只有多练习才行，不然－－可能会把人物的脸画得很怪异或者成了瘪嘴巴。
这里例出了更多侧面的鼻子和嘴的造型。即使比例和表情有所改变,但仍都遵循上述基本形状的要求。当画这种角度的脸孔时,注意不要把鼻子画得太尖，脸画得太平整。面部曲线应确定恰当,否则画的这张脸看起来就不自然了。
多视角头部造型
本篇将讲述动画造型中不同角度脸部的基本画法。虽然这里只以标准动画女性脸作范例,但只要调整其比例，你就能随心所欲地画出各种人物了。
正视图
首先画一个大的圆形，将其水平三等分,再用一条垂直线把它对半分开。水平线的间距不一定要十分准确，其比例取决于你所想画的人物面部造型。不必太过苛求啦。
下一步,在圆形正下方作个小标记(一条短线, 不一个点)。 在本图中，从圆形到标记的距离与圆形第三等分的长度相同。标记位置即人物的下巴,因此画成一条短线比一个点的效果会好些，不然下巴就变得太尖了。下巴标记位置的高低是调整脸的形状及脸部外观的一种方法。接着,画两条对角辅助线，必须是圆周的切线（tangent中学数学呀）, 并与下巴标记的边缘交叉。
然后，要让脸部丰满起来，它不可能那么瘦吧。 在脸的两边画出两个圆角的三角形。调整三角形的厚度及颧骨(就是三角形弯角的地方)的高度则可改变脸的形状及外观，你就能画出不同的人物造型了。*
现在脸的下部已经成型了,让我们来加上眼睛，鼻子和嘴巴。不同人物眼睛的位置会稍微不同，但它们通常位于圆形较低的部分。鼻子大约在脸下方的中间(即圆周下面的区域)，而嘴则直接在鼻子之下。（日式的这种画法脸部靠下，人物看起来会年轻些，用传统的三亭五眼作比例要简单写实些）
接着,擦掉辅助线并填好眼睛的细节部分。现在可以看到大致完成的脸基本形状了，而且你可以加上你喜欢的所有细节，比如头发、衣服、珠宝、纹身、伤痕等等（当然也非多多益善，不然就成蛇足了）。
3/4 视图
先画一个大圆形,就象正视图中那样的,不过现在要把辅助线转到左上方。 头部的这一部份是个三维空间的球体,所以不论你把它旋转到哪个方向，辅助线都应该与球体的曲线一致。将脸部水平分成三份，再垂直分为二等份。当然，由于我们所画的圆形的角度,辅助线不会将其分为完全相等的部分,但是必须记住如果你把球形又旋转成前视图,那么它看起来应该和教程前面所写的一样，是完全相等的了。
接下来,将垂直辅助曲线延长到球体下方,在球体下选择一个点表现下巴的位置。从圆周到下巴的距离应该比圆形第三段的长度长一点。画两条与圆周边缘相切并且和下巴标记位置接触的辅助线。左边的一条辅助线应比右边的要陡一些。
稍微将脸部轮廓画得圆润些,在辅助线两边画两个圆角的三角形。脸的左边应该弯出与圆周相接触，而右边的曲线应该平滑倾斜一点。想要画得好，练习少不了。
接着画眼睛，鼻子和嘴。眼睛位于圆形的较下部的那一半里。你可以参考本教程中“动画人物眼睛画法”来了解这种角度下应如何排列眼睛的位置。五官都要沿着中央的辅助线来排列，千万别画歪了!不然看起来会很难看的 ;)鼻子一般在眼的正下方，嘴巴一般在鼻子的正下方（这话蛮熟－－唐僧骑马咚里个咚，后面跟着个孙悟空）。注意一点，嘴巴别伸到鼻子的左边去了；在这个角度看，它的大部份是处于垂直辅助曲线的右边。-
将线条进行一些优化后，3/4视角头部的基本形状就大功告成了。 把你喜欢发型、珠宝都给她加上吧！这里列出了一些不同角度的头部。 每一个都如前面的教程中所做的那样，在一个基本的圆形上增加辅助线而成(有关绘画侧面头部的更多资料－－如本图左上中的例子,参考“鼻子和嘴”的教程）。可能这些脸部的比例并不是很完美，因为作为例子这些图片,完全是不同类型的脸型(有许多是画的男的...)^.^
当然，除了简单的卡通少女形象之外，还有许多其他的类型角色...上图这些其他比例的人物，你也可以试着画一下。除了有的线条被加长或变短以外，他们基本形状都是一样的。比如图中左上角那个，脸型较瘦长一些,脸颊棱角较分明，而且眼睛比较狭长。右上角的，脸要小很多，眼睛很大。男性的脸一般要长一些、方一些，而女性的脸趋于小巧圆润。小孩的,与两者都有不同,又小又圆。
头发基本造型
通常的类型，动画人物的头发将十分复杂。不过，如果你把它们分解成基本元素来绘画，将会简化此过程。
如同现实中的头发，漫画式头发也是由许多股发线组成。然而，比起单独画出每一股头发来，更好的方法通常是把它们画成不同大小、形状的发丛。如图所示，这是每种头发风格的一些最简单的形式。注意在大多情况下，在发丛的底部的线条更弯曲一些－－如例图中最左上的例子尤为明显，较低的线比上边的线条曲度更大，让头发更富有深度，更加漫画化（anime- ish？）一些。 有时头发表现得很夸张，有时却仅能让人瞧见，不过大多数的漫画发型中，每股头发都会是这种基本的形状。
当你知道该如何画好每一股头发，就可以开始将它们组合在一起，形成漫画风格的发型了。看看本图的每个例子(作者自己都不解左下角那组头发干嘛要打折) ，注意从第一步开始的基本发线是怎么运用的。那些相似的形状通常贯穿于许多不同的发型之中。 在每一股头发上酌情画一条向外弯的曲线作为发丝，将会让头发显得更形象一些。
另一点值得注意的是，你可以根据自己的喜好来描绘头发的细节，只需要增加头发的缕数即可。
现在我们开始练习一些稍微复杂的形状。注意如何改变每一股头发的大小和形状使其具有不同的特征。每一股头发可以是纤细而直长的，也可以是粗而弯曲的。注意你可以把头发画得非常细致，或非常简单，全在于你所绘头发股数的多少了。
这里例出了一些基本的发型。 注意头发在弯曲、旋转的时候，其内部是如眼睛是体现漫画式人物个性的最重要特征之一，双眼是面部最具表现力的部份, 也是区分不同人物使其鲜明可辨的部份。 所以画好眼睛是相当重要的。 在“常规面部绘画自学指南”的这部分内容中，大家将会知道该如何绘画多种漫画风格的眼睛。 一些常见的在线教程往往只告诉大家怎样画美女们的大眼睛，但没有仔细区分不同风格眼睛的明显变化。 本教程包括漫画中男性、女性不同类型眼睛的绘画方法，并附带一些其他风格的范例，希望可以帮你画出自己的原创漫画人物, 或许能让你的人物画得更精美。
女性的眼睛
现在就让我们从最常见的漫画式眼睛－－“美女型大眼”的画法开始啦。先画一条向上弯的曲线,曲线最高处的线条要画得略微粗些。这里我们画的是脸部右边的眼睛（也就是人物的左眼），因此曲线左端要比右端高（日式的大眼睛眼角有些下垂，楚楚可怜的样子，不过垂得太厉害了，小龙女就会成老龙婆）。 其实这个还没成型眼睛的顶端并非完美的曲线，而是稍带些棱角。也有些类型的眼睛几乎完全在正顶端弯曲。
接下来，我们来画眼睛的下半部分。为了确定其位置,我们从上眼线的边缘开始向下轻轻画两条斜线作为辅助线。辅助线的倾斜程度决定眼睛会有多大多宽。你可看看本页后面的例子,来体会线条倾斜度所产生的变化效果。通过辅助线画出下眼线，眼角稍微向下往右倾斜一些,右下角的线条要画得略粗些。
擦掉辅助线，在眼睛里面画一个长的椭圆形。也有些漫画人物的虹膜（就是眼珠子）是个大的圆形, 不过这里我们把它画成细长的椭圆形，当然你可以根据自己的喜好把形状调宽些。椭圆形上部将被上眼线所遮盖－－其实不论哪种风格的眼睛，我们都无法完全看到整个眼珠，上部几乎都要被眼框边缘掩盖（当然惊恐、愤怒时例外）。
下一步,画出眼珠高光的轮廓线。通常漫画人物的眼睛会有一些阴影。漫画中女孩一般也都具有明显的阴影和光泽。确立你画中选择的光源，并且在整个画面中都是始终不变的。举例来说，如果在一张画中光线是从左边照射的,那么画面其余部分的高光区也必须源于左边,否则光线所产生的明暗关系就不协调了(除非你使用了多个光源，不过本教材不涉及此范围)。画两个长椭圆形: 大的椭圆形在虹膜（眼珠）的左上部(与虹膜的边缘重叠,如图所示),很小的那个在眼睛的另一边。
接着,在高光的下面画上瞳孔。高亮区一般位于上端，千万别把瞳孔画到高光下面了。 再画出睫毛，我们所画的这个眼睛，睫毛是从眼睛右上部长出的连续的穗状物。睫毛要顺着眼睛的曲线来画,看起来才会像是由眼上长出的，别光画些粘在她眼睛上的“Z”形的折线。其实睫毛就是从眼皮上边生出的细小曲线啦。
将层1设定为 "保护区透明区"（Preserve Transparency）。这样你只能在已有的线条上加色，而不会把没涂颜色的空白处弄脏。它的作用非常重要。选一支大的画笔，用纯黑色（0,0,0）在整个画面上涂抹。 所勾的边线将会变成它应有的黑色。何重叠、嵌套的。
现在我们开始画另一种风格的眼睛－－不是我们通常所见的一种。 这种类型更细长、优雅，看起来也写实一些, 所以比较严肃的动、漫画中常常采用。这种特殊的眼睛属于Deedlit “Lodoss War”类, 比杀手还要酷得多的造型(这种眼睛始于杀手！)。先画一条细长的曲线。左边应该比右边低，而且线左边的转折处要锐利一点。
为了便于定义眼睛的底边,从眼睛的边缘开始轻轻画两条对角交叉线作为辅助线。与上面的教程不同，此处的辅助线没那样垂直。辅助线越趋于水平线,眼睛将会越小。但是也别画得太过于平直,因为你不会希望这双眼睛变成斜视吧。通过辅助线画出眼睛的底线。
擦掉辅助线，画出虹膜（眼球）的轮廓线。 如果没有眼皮,眼球将会是一个完美的圆形。然而，眼球既被眼皮的边缘挡住,则我们看不到眼珠的顶端和底部。眼球不要画太小，至少你能看见完整的物体。(除非你想要传达某种情绪，比如忿怒或者惊奇，不过这是另一部分所讲述的内容了)
下一步,画出虹膜上的高光，其位置及画法如前所述，不过这里眼珠自身的亮光要小很多，也要更圆一些。然后，我们在眼睛的上面画出双眼皮。
在虹膜的余下部分画好眉毛及阴影。记得在高光下面画好瞳孔,并且无论你把眼珠的其它部分画得多暗，相比之下瞳孔都要稍微突出一些。
你可以使用相同的方法画出这些不同风格的女性眼睛。试着去观察每种风格的区别,其实都是大同小异的。虽然形状和比例有所改变,眼睛最高的边缘总是比较厚；眼珠上总是画出多层的阴影，等等。虽然这些有的确实是素描速写稿，看来有点散乱,不过希望这对大家仍然有所帮助。
男性的眼睛
接下来，我们将要画一些男人的眼睛。一般男性的人物会被漫画爱好者们疏忽，因为很多画友觉得男性比较难画（画女人难，画男人更难，画得不男不女的倒是比较简单，区分漫画里的男女，对读者和作者都考验），其实真的也并非是那么“老大难”的问题,虽然两者的区别确实比较大。 大多数男性的眼睛比女性的眼睛要瘦些、窄些,当然有时也有例外。这种类型的眼睛 ( 应该是属于Fushigi Yuugi的Hotohori（这部片子没看过），比其他女性的眼睛狭窄,而没有那么瘦，看起来似乎属于那种比较黑暗、可疑的人。^_^开始画一根粗的,比较长的曲线，类似于一条水平线，但是仍然有一点弧度的曲线。线条的边缘要稍微向内弯曲,左端更明显些。
轻轻画两条对角辅助线,以助于定义下眼框,辅助线从上眼框的两边出发，彼此几乎成垂直。不要画得太斜或太平直了,否则眼睛的尺寸就不那么准确了。画出眼睛的下眼框线,通过辅助线帮助你确定其位置。
擦掉辅助线并画出虹膜。虹膜是一个完美的圆形, 但一部分会被眼皮遮住。眼球别画太小，至少要能看见完整的物体。(除非要表达强烈的情绪，比如：惊奇或忿怒, 请参考教程《情绪篇》的内容)
男性人物的双眼同样是光彩熠熠的，不过一般高光的区域没那么大与明显而已。在眼珠的左边缘画一个椭圆形,右角画一个尖形作为高光区。
画好瞳孔、亮光及较深的阴影,特别是如果人物有一双颜色很暗的眼睛。再画双眼皮和睫毛。男性人物的眉毛一般都较黑,较粗,所以记得别画成细细的柳叶眉了。这个可不难,没错吧?^_^用不着担心眼睛看起来太女性化，其实往往很难讲清哪些眼睛一定属于男人哪些一定得属于女性（眼睛毕竟不是区分性别的标志）。某些风格的眼睛也能男女通用。
纤细、狭长类的眼睛常常(当然也不是绝对)和那些比较黑暗、深沉的人物联系在一起。 坏人一般都长着较狭窄的眼睛，不过也别把所有长这种眼睛的角色都当成敌人。要画这种风格的眼睛,先画一条长的曲线，注意曲线左端要比右边斜。
接着,从上眼框的两边出发画两条对角辅助线,其角度和教程的前三篇讲的有些不同：左边一条要比右边一条平很多。参考辅助线画出眼睛的下面部分，它应该是弯曲的,并非一条直线,所以整个眼睛象一个拉长了的尖的椭圆形。
擦掉辅助线画好虹膜。虹膜应该被上眼皮复盖，否则,虹膜就是一个完美的圆形。把眼睛右角的线颜色加浓。
画出高光，和眼睛上面的双眼皮。
加上瞳孔并在虹膜上画好阴影，再添上眉毛后，这只眼睛就画完了。最后把线条处理平滑、加暗就搞定了。^_^
画过了右眼后,或你也会想再画一下左眼。你所需要做的就是把原来那只眼睛画一个精确的镜像图。但是,摆放第二只眼睛的位置需要些技巧。动画中的眼睛, 无论什么风格,双眼总是相距一只眼睛的长度。其间距可能会或大或小，不过用单只眼睛的长度来测量是较好的方式（就是常说三亭五眼）。
可能你不会总画人物脸部的正面,所以应该了解在不同的角度要如何排列眼睛的位置。在《常规面部画法自学指导》的“头部” 内容中，你会看到如何通过曲线作辅助线来定义眼睛摆放的位置。初学时都用画辅助线的方法以助于确定眼睛的位置,直到自己真正熟练后便不必如此了－－你不会希望眼睛会偏离中心吧。注意左图中,右边的眼睛比左边的小很多也平得多，对，因为它离你较远些。`
这一幅也非常相似－－除了头是往另一个方向仰起的。在此图中，左边的眼睛比右边的小，但双眼仍然是顺着脸部的曲线。如果两只眼睛的位置摆得不适当，那看起来会很糟糕的,所以－－哼哼，小心点！
眼睛是心灵的窗户，画眼睛时主要表现其神态，所以一定要画好。一般的画法如下：
1、用铅笔打稿，画出基本形状，同时注意眼睛的位置和角度与透视关系的准确。
2、在打完稿之后，可用毛笔将眼睛勾出来。在使用毛笔时要注意，由于毛笔较软，用线的变化也较大，所以要注意力量的轻重，一般，在画上眼皮时用毛笔要松，而且为了使人物眼睛有神，可将上眼皮画得粗些。
3、 在画眼珠时要小心，要事先将眼珠的高光留出来，在瞳孔的上方可以适当留出一些白，这样会使眼睛有一种透明感。
4、 在画下眼皮时，要尽量画细一些。
5、 画眼睫毛时，不要将眼睫毛画得过粗，用笔要利索。
6、在画侧面眼睛时方法和正面基本相同，但需将眼皮多画出一部分以便使它包住眼睛，侧面眼睛睫毛是最长的。
中年女性——中年男性：
7、 画时要注意眼睛的上下位置。
8、 眼睛与鼻子之间的关系。
9、 几种不同形状的眼睛。
在画眼镜时一定要注意镜片之间的距离不要太近，女孩所带的眼镜边较细，而男孩眼镜边较粗，而在画半侧面眼镜时，要注意近大远小、近宽远窄的透视关系。
手
俗语说“画人难画手”，这说明画手是比较难的，为此，应先了解手的结构。手的结构可分为手掌和手腕两部分，要将手掌看成一个不规则的五边形，作画时，先要将这两部分看作一个整体，画出手的边线，再定出大拇指的位置，要明确每个手指的长度是各不相同的，手指的关节部位要适当弯曲，在特写画面中，要画出手指的两个关节，特别要强调一下拇指和小指的外轮廓线，这样会更有立体感。
画手的背面一侧应以硬线勾出，以表现骨骼的硬度，手掌一面要以软线来画，表现柔软的质感。
而手指是很灵活的，所以，五个手指不要分开来观察，随着手的动势，角度的不同，形状也不一样。
女性的手指较纤细，骨节不突出，指甲较长，为了表现女性手的细腻、柔软的感觉，所以用线要平滑、有性。&;
男性手掌较宽厚，手指粗壮，关节明显，多以硬线来表现。
本来是有图片的，可是不能上传，只能发文字了、如果你还想了解，我可以给你网址、
望采纳、谢谢。
㈢ 客户投诉处理技巧有哪些
处理客户投诉的技巧及用语 投 诉 一：“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着！” 客户心理： A、卖出去了； B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。 注 意 点：
A、首先道歉、恭敬地赔不是； B、同时要求提供信息。 应 对 例：“真是太抱歉了！我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个机会会积 极地来拜访您的，请您多多指教、照顾！” 投 诉 二：“刚买不久的车就这么糟！” 客户心理：
A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西； B、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。 注 意 点：
A、具体听取原因，以便缓和对方的心情； B、判断是否操作错误或故障； C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员； D、强调换车是不可能的。 应 对 例：
“我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。真是太抱歉 了！找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧！我陪您一起去,什么时候您方便呢？”
“我非常了解您的心情，但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起 来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修护厂检修看看好吗？” 投 诉 三：“让我在您的修护厂等那么久！” 客户心理：
A、在百忙之中浪费时间； B、不愉快。 注 意 点：
A、首先道歉、以消除客户的不满； B、说明修护厂的结构。 应 对 例：“平常我们的工作宗旨就是‘顾客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的话，一定会有同样的心情的。为了加强今后的改善，可不可拜托您提供我们一些改善意见呢？” “增添您这么多麻烦真是对不起！最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加。我们当然会好好努力，但希望客户们还是尽量利用预约制度，假如能够早点联络的话，我想该不会有这种困扰的。” 如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。以客户的角度，而不是您的角度，送达您的歉意，提出您的解决方法。客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失——不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。 遇到客户投诉的案件，应以机警、诚恳的态度加以受理；销售人员对客户的投诉案件，应以谦恭礼貌的态度迅速处理。 “对不起”，是您的心理反应，不是您的应变措施。 如果您常常说对不起，说久了，您就会变成一副很“抱歉”的模样。如果您真的想弥补什么，就真心诚意地对他说：“我向您道歉。” “客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。您对外应妥善化解客户投拆，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升销售素质的良机。 处理客诉的重要性 您经常会碰到“客户投诉”，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。 处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。 假设产品的不良率只有一小部分（10%），产品售出后客户注意到“产品不良”的只有一半（5%），而这些不良率，由于客户太忙碌或种种原因，真正向厂商投诉的，可能只有1%而已！而这些提出投诉者，在公司处理过程中，仍然有一部分会被忽视。换句话说，企业真正能处理到的客户投诉，可说是冰山所露出的一角罢了。 处理客诉的用语 当客户有异议时，如何处理呢？客户投诉的处理，可区分成下列六点： (1) 虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。 (2)追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。 (3)采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。 (4)化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。 (5)改善缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。 (6)后续动作的实施：为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。 客户投诉处理过程 客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本T牌汽车厂，将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理： 步骤一：听对方抱怨 首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。 依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。 其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。 最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。 步骤二：分析原因 聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。 销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。其原因可认为是以下三者： 销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。 由于客户本身的疏忽和误解所引发的。 由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。 步骤三：找出解决方案 客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”……几种形式。
这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。 步骤四：把解决方案传达给客户 解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。 步骤五：处理 客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。 步骤六：检讨结果 为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。
化抱怨为满意 有关研究报告表示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补（全天下的男士早就熟谙此道——所以他们送玫瑰都是送整打的）。 “当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性；给人一个好感胜过一千个理由。” 即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。 但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。 销售人员要针对“客户投诉”而编制用语。