㈠ 榨果汁時 水果和水的比例應該是多少
如果榨出來的汁苦的話建議清洗榨汁機，水果去皮要干凈，然後再榨汁。如果還是帶苦味，那就是水果或水果搭配問題了。
榨汁時水和水果的比例建議您一比三，如果這樣的比例榨出來的果汁還是比較淡的話可以根據情況繼續加少許水果。
下面是幾種常見的果汁搭配：
蘆筍果菜汁：
材料：蘆筍80g、荷蘭芹80g、蘋果1個、檸檬半個
做法：
（1）蘆筍與荷蘭芹洗凈切小段，加入少許冷開水放入果汁機打汁。
（2）蘋果，檸檬去皮切小塊，放入如上的菜汁中一起打成果汁。
功效：這種飲料富含豐富維他命B1與B2，能強化心臟功能。
綜合健康果菜汁：
材料：蘋果1個、青椒80g、苦瓜110g、荷蘭芹120g、大黃瓜150g
做法：
（1）將青椒，苦瓜，荷蘭芹洗凈切小塊，加些冷開水一起放入果汁機打汁。
（2）蘋果，大黃瓜洗凈去皮，切小塊放入如上菜汁一起打成果菜汁即可。
功效：可增強抵抗力，降血壓，整腸及減肥，美容養顏等功效。
柳橙牛乳汁：
材料：柳橙1/2個、牛乳140cc、綠豌豆60~70g、蜂蜜適量
做法：柳橙切小塊與牛乳，綠豌豆，蜂蜜一起打汁即可。
功效：此果汁含豐富的維生素與鈣質，是運動後的好飲料。
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(1)多多的圖片是多少比例的擴展閱讀：
喝果汁是一種快速補充維生素的方法，喝果汁不是多多益善。喝太多的果汁對我們的身體健康還是有一些負面影響的。它會沖淡胃酸，影響我們的消化、吸收，長此下去，會導致人、特別是嬰幼兒營養不良。另外，果汁在制配的過程中，損失了一些營養，比如說纖維素。
㈡ 動漫人物的畫法及步驟
畫漫畫
改變動畫人物的表情並不難，但是了解在不同情緒下面部表情的特徵會很有益。本教程將說明臉上不同部位是如何協調運動來傳達不同情緒。一旦你掌握隨心所欲改變面部表情的方式，就可以畫出自己所想到的任何錶情。
面部表情
首先，我們開始學習「悲哀」表情的畫法，這是一種相當普通的情緒。本圖是一個典型的動畫人物的臉， 但是注意一下已產生的變化。在這種情況下，人物情緒的最明顯特徵是眉毛。請注意眉毛內部的頂端是如何向上彎曲的。同時她的下眼框略微向上彎曲，而上眼皮呈更明顯的圓形曲線。彎曲下眼框能表現壓迫，悲傷或忿怒的情緒；而在這情況下，眉毛的形狀向我們說明人物處於悲傷狀態。另外，注意嘴的形狀，它很小，且嘴角向下彎曲。所以從整體來看，好像她就要大哭一場了（所謂：櫻唇微開娥眉蹙，一顰一淚總關情）。
這一張圖里的人物表情介於悲、憤之間。眉毛明顯地彎下來，嘴巴看起來像在喊叫，兩者都表明他處於瘋狂狀態，不過他的眼珠還是畫得非常大。這使他看起來像是在生氣，或受到了傷害或者在為誰誰誰心煩意亂。
這幅的表情不蠻確定，他既有些困惑又像是心裡又對誰不快。高低交錯的眉角讓人覺得他心裡又亂又疑。為了增強表情，也可以把嘴的中間稍微留些空白。
在漫畫里「快樂」是最常見的情緒之一，而大大的眼睛，高揚的眉毛和一張微笑的大嘴（^0^應該就這樣了吧？）通常最能表現歡快和興奮的心情。當然也包括其它的特徵，例如：雙眼中放大的高光和向上彎曲的下眼線。注意，大多數kawaii（？不解）人物的眼睛都很大， 而鼻子和嘴都比較小.（ 除非他們的嘴象本圖中那樣是張開著的）
鼻子和嘴巴
動畫里鼻子和嘴巴的造型都十分可愛，不用通過練習各種不同風格來一步一步學習,下面的這些例子會讓你受益非淺。
此處所示為基本動畫風格的鼻子和嘴巴。它由三基本的簡單形狀所組成:一片楔形的鼻子,一條細長的線作為嘴,還有定義下唇的一條較短的線.(不過這條較短的下唇線也並非一定要畫出來) 在如圖的正視圖中,你可以先用筆輕輕畫出一些線條來確定鼻子和嘴的位置。鼻子和嘴的尺寸和形狀可根據不同的人物而調整，但必須保證它們在一條直線上，為助於定位，你可以畫一條如圖所示的垂直輔助線。上圖二是一張側面的臉，但是口、鼻仍排列在一條曲線上，表現其處於臉的中心位置。
畫側面的鼻子和嘴比畫正面或3/4側面要困難些（其實寫實畫法正面要難啊）。主要因為嘴唇不太好確定，不能象上面那樣用簡單的直線就能搞定，必須自己老老實實地畫。前輩教導我們：排除萬難，爭取勝利！如果畫得好,效果會相當不錯。首要考慮的是鼻子、嘴唇及下巴構成的曲線。上唇要向內彎曲,而下唇(在側面像中要稍微靠後些)是向外的曲線。這只有多練習才行，不然－－可能會把人物的臉畫得很怪異或者成了癟嘴巴。
這里例出了更多側面的鼻子和嘴的造型。即使比例和表情有所改變,但仍都遵循上述基本形狀的要求。當畫這種角度的臉孔時,注意不要把鼻子畫得太尖，臉畫得太平整。面部曲線應確定恰當,否則畫的這張臉看起來就不自然了。
多視角頭部造型
本篇將講述動畫造型中不同角度臉部的基本畫法。雖然這里只以標准動畫女性臉作範例,但只要調整其比例，你就能隨心所欲地畫出各種人物了。
正視圖
首先畫一個大的圓形，將其水平三等分,再用一條垂直線把它對半分開。水平線的間距不一定要十分准確，其比例取決於你所想畫的人物面部造型。不必太過苛求啦。
下一步,在圓形正下方作個小標記(一條短線, 不一個點)。 在本圖中，從圓形到標記的距離與圓形第三等分的長度相同。標記位置即人物的下巴,因此畫成一條短線比一個點的效果會好些，不然下巴就變得太尖了。下巴標記位置的高低是調整臉的形狀及臉部外觀的一種方法。接著,畫兩條對角輔助線，必須是圓周的切線（tangent中學數學呀）, 並與下巴標記的邊緣交叉。
然後，要讓臉部豐滿起來，它不可能那麼瘦吧。 在臉的兩邊畫出兩個圓角的三角形。調整三角形的厚度及顴骨(就是三角形彎角的地方)的高度則可改變臉的形狀及外觀，你就能畫出不同的人物造型了。*
現在臉的下部已經成型了,讓我們來加上眼睛，鼻子和嘴巴。不同人物眼睛的位置會稍微不同，但它們通常位於圓形較低的部分。鼻子大約在臉下方的中間(即圓周下面的區域)，而嘴則直接在鼻子之下。（日式的這種畫法臉部靠下，人物看起來會年輕些，用傳統的三亭五眼作比例要簡單寫實些）
接著,擦掉輔助線並填好眼睛的細節部分。現在可以看到大致完成的臉基本形狀了，而且你可以加上你喜歡的所有細節，比如頭發、衣服、珠寶、紋身、傷痕等等（當然也非多多益善，不然就成蛇足了）。
3/4 視圖
先畫一個大圓形,就象正視圖中那樣的,不過現在要把輔助線轉到左上方。 頭部的這一部份是個三維空間的球體,所以不論你把它旋轉到哪個方向，輔助線都應該與球體的曲線一致。將臉部水平分成三份，再垂直分為二等份。當然，由於我們所畫的圓形的角度,輔助線不會將其分為完全相等的部分,但是必須記住如果你把球形又旋轉成前視圖,那麼它看起來應該和教程前面所寫的一樣，是完全相等的了。
接下來,將垂直輔助曲線延長到球體下方,在球體下選擇一個點表現下巴的位置。從圓周到下巴的距離應該比圓形第三段的長度長一點。畫兩條與圓周邊緣相切並且和下巴標記位置接觸的輔助線。左邊的一條輔助線應比右邊的要陡一些。
稍微將臉部輪廓畫得圓潤些,在輔助線兩邊畫兩個圓角的三角形。臉的左邊應該彎出與圓周相接觸，而右邊的曲線應該平滑傾斜一點。想要畫得好，練習少不了。
接著畫眼睛，鼻子和嘴。眼睛位於圓形的較下部的那一半里。你可以參考本教程中「動畫人物眼睛畫法」來了解這種角度下應如何排列眼睛的位置。五官都要沿著中央的輔助線來排列，千萬別畫歪了!不然看起來會很難看的 ;)鼻子一般在眼的正下方，嘴巴一般在鼻子的正下方（這話蠻熟－－唐僧騎馬咚里個咚，後面跟著個孫悟空）。注意一點，嘴巴別伸到鼻子的左邊去了；在這個角度看，它的大部份是處於垂直輔助曲線的右邊。-
將線條進行一些優化後，3/4視角頭部的基本形狀就大功告成了。 把你喜歡發型、珠寶都給她加上吧！這里列出了一些不同角度的頭部。 每一個都如前面的教程中所做的那樣，在一個基本的圓形上增加輔助線而成(有關繪畫側面頭部的更多資料－－如本圖左上中的例子,參考「鼻子和嘴」的教程）。可能這些臉部的比例並不是很完美，因為作為例子這些圖片,完全是不同類型的臉型(有許多是畫的男的...)^.^
當然，除了簡單的卡通少女形象之外，還有許多其他的類型角色...上圖這些其他比例的人物，你也可以試著畫一下。除了有的線條被加長或變短以外，他們基本形狀都是一樣的。比如圖中左上角那個，臉型較瘦長一些,臉頰稜角較分明，而且眼睛比較狹長。右上角的，臉要小很多，眼睛很大。男性的臉一般要長一些、方一些，而女性的臉趨於小巧圓潤。小孩的,與兩者都有不同,又小又圓。
頭發基本造型
通常的類型，動畫人物的頭發將十分復雜。不過，如果你把它們分解成基本元素來繪畫，將會簡化此過程。
如同現實中的頭發，漫畫式頭發也是由許多股發線組成。然而，比起單獨畫出每一股頭發來，更好的方法通常是把它們畫成不同大小、形狀的發叢。如圖所示，這是每種頭發風格的一些最簡單的形式。注意在大多情況下，在發叢的底部的線條更彎曲一些－－如例圖中最左上的例子尤為明顯，較低的線比上邊的線條曲度更大，讓頭發更富有深度，更加漫畫化（anime- ish？）一些。 有時頭發表現得很誇張，有時卻僅能讓人瞧見，不過大多數的漫畫發型中，每股頭發都會是這種基本的形狀。
當你知道該如何畫好每一股頭發，就可以開始將它們組合在一起，形成漫畫風格的發型了。看看本圖的每個例子(作者自己都不解左下角那組頭發幹嘛要打折) ，注意從第一步開始的基本發線是怎麼運用的。那些相似的形狀通常貫穿於許多不同的發型之中。 在每一股頭發上酌情畫一條向外彎的曲線作為發絲，將會讓頭發顯得更形象一些。
另一點值得注意的是，你可以根據自己的喜好來描繪頭發的細節，只需要增加頭發的縷數即可。
現在我們開始練習一些稍微復雜的形狀。注意如何改變每一股頭發的大小和形狀使其具有不同的特徵。每一股頭發可以是纖細而直長的，也可以是粗而彎曲的。注意你可以把頭發畫得非常細致，或非常簡單，全在於你所繪頭發股數的多少了。
這里例出了一些基本的發型。 注意頭發在彎曲、旋轉的時候，其內部是如眼睛是體現漫畫式人物個性的最重要特徵之一，雙眼是面部最具表現力的部份, 也是區分不同人物使其鮮明可辨的部份。 所以畫好眼睛是相當重要的。 在「常規面部繪畫自學指南」的這部分內容中，大家將會知道該如何繪畫多種漫畫風格的眼睛。 一些常見的在線教程往往只告訴大家怎樣畫美女們的大眼睛，但沒有仔細區分不同風格眼睛的明顯變化。 本教程包括漫畫中男性、女性不同類型眼睛的繪畫方法，並附帶一些其他風格的範例，希望可以幫你畫出自己的原創漫畫人物, 或許能讓你的人物畫得更精美。
女性的眼睛
現在就讓我們從最常見的漫畫式眼睛－－「美女型大眼」的畫法開始啦。先畫一條向上彎的曲線,曲線最高處的線條要畫得略微粗些。這里我們畫的是臉部右邊的眼睛（也就是人物的左眼），因此曲線左端要比右端高（日式的大眼睛眼角有些下垂，楚楚可憐的樣子，不過垂得太厲害了，小龍女就會成老龍婆）。 其實這個還沒成型眼睛的頂端並非完美的曲線，而是稍帶些稜角。也有些類型的眼睛幾乎完全在正頂端彎曲。
接下來，我們來畫眼睛的下半部分。為了確定其位置,我們從上眼線的邊緣開始向下輕輕畫兩條斜線作為輔助線。輔助線的傾斜程度決定眼睛會有多大多寬。你可看看本頁後面的例子,來體會線條傾斜度所產生的變化效果。通過輔助線畫出下眼線，眼角稍微向下往右傾斜一些,右下角的線條要畫得略粗些。
擦掉輔助線，在眼睛裡面畫一個長的橢圓形。也有些漫畫人物的虹膜（就是眼珠子）是個大的圓形, 不過這里我們把它畫成細長的橢圓形，當然你可以根據自己的喜好把形狀調寬些。橢圓形上部將被上眼線所遮蓋－－其實不論哪種風格的眼睛，我們都無法完全看到整個眼珠，上部幾乎都要被眼框邊緣掩蓋（當然驚恐、憤怒時例外）。
下一步,畫出眼珠高光的輪廓線。通常漫畫人物的眼睛會有一些陰影。漫畫中女孩一般也都具有明顯的陰影和光澤。確立你畫中選擇的光源，並且在整個畫面中都是始終不變的。舉例來說，如果在一張畫中光線是從左邊照射的,那麼畫面其餘部分的高光區也必須源於左邊,否則光線所產生的明暗關系就不協調了(除非你使用了多個光源，不過本教材不涉及此范圍)。畫兩個長橢圓形: 大的橢圓形在虹膜（眼珠）的左上部(與虹膜的邊緣重疊,如圖所示),很小的那個在眼睛的另一邊。
接著,在高光的下面畫上瞳孔。高亮區一般位於上端，千萬別把瞳孔畫到高光下面了。 再畫出睫毛，我們所畫的這個眼睛，睫毛是從眼睛右上部長出的連續的穗狀物。睫毛要順著眼睛的曲線來畫,看起來才會像是由眼上長出的，別光畫些粘在她眼睛上的「Z」形的折線。其實睫毛就是從眼皮上邊生出的細小曲線啦。
將層1設定為 "保護區透明區"（Preserve Transparency）。這樣你只能在已有的線條上加色，而不會把沒塗顏色的空白處弄臟。它的作用非常重要。選一支大的畫筆，用純黑色（0,0,0）在整個畫面上塗抹。 所勾的邊線將會變成它應有的黑色。何重疊、嵌套的。
現在我們開始畫另一種風格的眼睛－－不是我們通常所見的一種。 這種類型更細長、優雅，看起來也寫實一些, 所以比較嚴肅的動、漫畫中常常採用。這種特殊的眼睛屬於Deedlit 「Lodoss War」類, 比殺手還要酷得多的造型(這種眼睛始於殺手！)。先畫一條細長的曲線。左邊應該比右邊低，而且線左邊的轉折處要銳利一點。
為了便於定義眼睛的底邊,從眼睛的邊緣開始輕輕畫兩條對角交叉線作為輔助線。與上面的教程不同，此處的輔助線沒那樣垂直。輔助線越趨於水平線,眼睛將會越小。但是也別畫得太過於平直,因為你不會希望這雙眼睛變成斜視吧。通過輔助線畫出眼睛的底線。
擦掉輔助線，畫出虹膜（眼球）的輪廓線。 如果沒有眼皮,眼球將會是一個完美的圓形。然而，眼球既被眼皮的邊緣擋住,則我們看不到眼珠的頂端和底部。眼球不要畫太小，至少你能看見完整的物體。(除非你想要傳達某種情緒，比如忿怒或者驚奇，不過這是另一部分所講述的內容了)
下一步,畫出虹膜上的高光，其位置及畫法如前所述，不過這里眼珠自身的亮光要小很多，也要更圓一些。然後，我們在眼睛的上面畫出雙眼皮。
在虹膜的餘下部分畫好眉毛及陰影。記得在高光下面畫好瞳孔,並且無論你把眼珠的其它部分畫得多暗，相比之下瞳孔都要稍微突出一些。
你可以使用相同的方法畫出這些不同風格的女性眼睛。試著去觀察每種風格的區別,其實都是大同小異的。雖然形狀和比例有所改變,眼睛最高的邊緣總是比較厚；眼珠上總是畫出多層的陰影，等等。雖然這些有的確實是素描速寫稿，看來有點散亂,不過希望這對大家仍然有所幫助。
男性的眼睛
接下來，我們將要畫一些男人的眼睛。一般男性的人物會被漫畫愛好者們疏忽，因為很多畫友覺得男性比較難畫（畫女人難，畫男人更難，畫得不男不女的倒是比較簡單，區分漫畫里的男女，對讀者和作者都考驗），其實真的也並非是那麼「老大難」的問題,雖然兩者的區別確實比較大。 大多數男性的眼睛比女性的眼睛要瘦些、窄些,當然有時也有例外。這種類型的眼睛 ( 應該是屬於Fushigi Yuugi的Hotohori（這部片子沒看過），比其他女性的眼睛狹窄,而沒有那麼瘦，看起來似乎屬於那種比較黑暗、可疑的人。^_^開始畫一根粗的,比較長的曲線，類似於一條水平線，但是仍然有一點弧度的曲線。線條的邊緣要稍微向內彎曲,左端更明顯些。
輕輕畫兩條對角輔助線,以助於定義下眼框,輔助線從上眼框的兩邊出發，彼此幾乎成垂直。不要畫得太斜或太平直了,否則眼睛的尺寸就不那麼准確了。畫出眼睛的下眼框線,通過輔助線幫助你確定其位置。
擦掉輔助線並畫出虹膜。虹膜是一個完美的圓形, 但一部分會被眼皮遮住。眼球別畫太小，至少要能看見完整的物體。(除非要表達強烈的情緒，比如：驚奇或忿怒, 請參考教程《情緒篇》的內容)
男性人物的雙眼同樣是光彩熠熠的，不過一般高光的區域沒那麼大與明顯而已。在眼珠的左邊緣畫一個橢圓形,右角畫一個尖形作為高光區。
畫好瞳孔、亮光及較深的陰影,特別是如果人物有一雙顏色很暗的眼睛。再畫雙眼皮和睫毛。男性人物的眉毛一般都較黑,較粗,所以記得別畫成細細的柳葉眉了。這個可不難,沒錯吧?^_^用不著擔心眼睛看起來太女性化，其實往往很難講清哪些眼睛一定屬於男人哪些一定得屬於女性（眼睛畢竟不是區分性別的標志）。某些風格的眼睛也能男女通用。
纖細、狹長類的眼睛常常(當然也不是絕對)和那些比較黑暗、深沉的人物聯系在一起。 壞人一般都長著較狹窄的眼睛，不過也別把所有長這種眼睛的角色都當成敵人。要畫這種風格的眼睛,先畫一條長的曲線，注意曲線左端要比右邊斜。
接著,從上眼框的兩邊出發畫兩條對角輔助線,其角度和教程的前三篇講的有些不同：左邊一條要比右邊一條平很多。參考輔助線畫出眼睛的下面部分，它應該是彎曲的,並非一條直線,所以整個眼睛象一個拉長了的尖的橢圓形。
擦掉輔助線畫好虹膜。虹膜應該被上眼皮復蓋，否則,虹膜就是一個完美的圓形。把眼睛右角的線顏色加濃。
畫出高光，和眼睛上面的雙眼皮。
加上瞳孔並在虹膜上畫好陰影，再添上眉毛後，這隻眼睛就畫完了。最後把線條處理平滑、加暗就搞定了。^_^
畫過了右眼後,或你也會想再畫一下左眼。你所需要做的就是把原來那隻眼睛畫一個精確的鏡像圖。但是,擺放第二隻眼睛的位置需要些技巧。動畫中的眼睛, 無論什麼風格,雙眼總是相距一隻眼睛的長度。其間距可能會或大或小，不過用單隻眼睛的長度來測量是較好的方式（就是常說三亭五眼）。
可能你不會總畫人物臉部的正面,所以應該了解在不同的角度要如何排列眼睛的位置。在《常規面部畫法自學指導》的「頭部」 內容中，你會看到如何通過曲線作輔助線來定義眼睛擺放的位置。初學時都用畫輔助線的方法以助於確定眼睛的位置,直到自己真正熟練後便不必如此了－－你不會希望眼睛會偏離中心吧。注意左圖中,右邊的眼睛比左邊的小很多也平得多，對，因為它離你較遠些。`
這一幅也非常相似－－除了頭是往另一個方向仰起的。在此圖中，左邊的眼睛比右邊的小，但雙眼仍然是順著臉部的曲線。如果兩隻眼睛的位置擺得不適當，那看起來會很糟糕的,所以－－哼哼，小心點！
眼睛是心靈的窗戶，畫眼睛時主要表現其神態，所以一定要畫好。一般的畫法如下：
1、用鉛筆打稿，畫出基本形狀，同時注意眼睛的位置和角度與透視關系的准確。
2、在打完稿之後，可用毛筆將眼睛勾出來。在使用毛筆時要注意，由於毛筆較軟，用線的變化也較大，所以要注意力量的輕重，一般，在畫上眼皮時用毛筆要松，而且為了使人物眼睛有神，可將上眼皮畫得粗些。
3、 在畫眼珠時要小心，要事先將眼珠的高光留出來，在瞳孔的上方可以適當留出一些白，這樣會使眼睛有一種透明感。
4、 在畫下眼皮時，要盡量畫細一些。
5、 畫眼睫毛時，不要將眼睫毛畫得過粗，用筆要利索。
6、在畫側面眼睛時方法和正面基本相同，但需將眼皮多畫出一部分以便使它包住眼睛，側面眼睛睫毛是最長的。
中年女性——中年男性：
7、 畫時要注意眼睛的上下位置。
8、 眼睛與鼻子之間的關系。
9、 幾種不同形狀的眼睛。
在畫眼鏡時一定要注意鏡片之間的距離不要太近，女孩所帶的眼鏡邊較細，而男孩眼鏡邊較粗，而在畫半側面眼鏡時，要注意近大遠小、近寬遠窄的透視關系。
手
俗語說「畫人難畫手」，這說明畫手是比較難的，為此，應先了解手的結構。手的結構可分為手掌和手腕兩部分，要將手掌看成一個不規則的五邊形，作畫時，先要將這兩部分看作一個整體，畫出手的邊線，再定出大拇指的位置，要明確每個手指的長度是各不相同的，手指的關節部位要適當彎曲，在特寫畫面中，要畫出手指的兩個關節，特別要強調一下拇指和小指的外輪廓線，這樣會更有立體感。
畫手的背面一側應以硬線勾出，以表現骨骼的硬度，手掌一面要以軟線來畫，表現柔軟的質感。
而手指是很靈活的，所以，五個手指不要分開來觀察，隨著手的動勢，角度的不同，形狀也不一樣。
女性的手指較纖細，骨節不突出，指甲較長，為了表現女性手的細膩、柔軟的感覺，所以用線要平滑、有性。&;
男性手掌較寬厚，手指粗壯，關節明顯，多以硬線來表現。
本來是有圖片的，可是不能上傳，只能發文字了、如果你還想了解，我可以給你網址、
望採納、謝謝。
㈢ 客戶投訴處理技巧有哪些
處理客戶投訴的技巧及用語 投 訴 一：「剛買的時候還不錯，現在卻連個人影都找不著！」 客戶心理： A、賣出去了； B、銷售人員只有在賣東西的時候最勤快，沒信用。 注 意 點：
A、首先道歉、恭敬地賠不是； B、同時要求提供信息。 應 對 例：「真是太抱歉了！我怕常打擾您會增加您的困擾，借著這個機會會積 極地來拜訪您的，請您多多指教、照顧！」 投 訴 二：「剛買不久的車就這么糟！」 客戶心理：
A、花了這么多錢買的，這到底是什麼東西； B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。 注 意 點：
A、具體聽取原因，以便緩和對方的心情； B、判斷是否操作錯誤或故障； C、陪著客戶直接把出現的問題傳達給技術人員； D、強調換車是不可能的。 應 對 例：
「我們滿懷信心地把車子介紹給您，當然也會負起責任的。真是太抱歉 了！找個方便的時間到我們的保養廠好好檢查一下吧！我陪您一起去,什麼時候您方便呢？」
「我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起 來才能發動的，不理想的應只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負責到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？」 投 訴 三：「讓我在您的修護廠等那麼久！」 客戶心理：
A、在百忙之中浪費時間； B、不愉快。 注 意 點：
A、首先道歉、以消除客戶的不滿； B、說明修護廠的結構。 應 對 例：「平常我們的工作宗旨就是『顧客至上』，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會有同樣的心情的。為了加強今後的改善，可不可拜託您提供我們一些改善意見呢？」 「增添您這么多麻煩真是對不起！最近由於客戶們的安全意識提高了，修護廠的車子也大為增加。我們當然會好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預約制度，假如能夠早點聯絡的話，我想該不會有這種困擾的。」 如果做法正確，正面的補償絕對是客戶服務工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達您的歉意，提出您的解決方法。客戶關心的是他們的錢、他們的產量、他們喪失的機會、事情惡化的結果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對發生的事情做何感想。 遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態度迅速處理。 「對不起」，是您的心理反應，不是您的應變措施。 如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很「抱歉」的模樣。如果您真的想彌補什麼，就真心誠意地對他說：「我向您道歉。」 「客戶投訴」是客戶對商品或服務品質不滿的一種具體表現。您對外應妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對內應利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質的良機。 處理客訴的重要性 您經常會碰到「客戶投訴」，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，客戶投訴是最好的產品情報，銷售人員不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然前往處理。 處理客戶投訴，不僅是找出症結所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復客戶的信賴。 假設產品的不良率只有一小部分（10%），產品售出後客戶注意到「產品不良」的只有一半（5%），而這些不良率，由於客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。 處理客訴的用語 當客戶有異議時，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區分成下列六點： (1) 虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，並且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什麼。 (2)追究原因：仔細調查原因，掌握客戶心理。 (3)採取適當的應急措施：為了不使同樣的錯誤再度發生，應當斷然地採取應變的措施。 (4)化解不滿：誠懇地向客戶道歉，並且找出客戶滿意的解決方法。 (5)改善缺點：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。 (6)後續動作的實施：為了恢復企業的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外，更要加強對客戶的後續服務，使客戶恢復原有的信心。 客戶投訴處理過程 客戶投訴顯示了企業的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應不要讓同樣的錯誤再度發生。世界聞名的日本T牌汽車廠，將「客戶投訴處理過程」分為六個階段加以處理： 步驟一：聽對方抱怨 首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。 依情況而定，變更「人、地、時」來聽的方法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為「三變法」。首先是變更應對的人，必要時請出您的主管、經理或其他領導時，無論如何要讓對方看出您的誠意。 其次就是變更場所。尤其對於感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜。 最後應注意不要馬上回答，要以「時間」換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：「我回去後好好地把原因和內容調查清楚後，一定會以負責的態度處理的。」這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。 步驟二：分析原因 聆聽客戶的抱怨後，必須冷靜地分析事情發生的原因與重點。經驗不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。 銷售過程中所發生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認為是以下三者： 銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。 由於客戶本身的疏忽和誤解所引發的。 由於商品本身的缺點和設備不良所引起的。這種情形雖然責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。 步驟三：找出解決方案 客戶的投訴內容總不外乎「剛買不久就這么差」或「仔細一看發現有傷痕」……幾種形式。
這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權之外才能處理的，應馬上轉移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關部門接手處理。 步驟四：把解決方案傳達給客戶 解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。 步驟五：處理 客戶同意解決方式後應盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。 步驟六：檢討結果 為了避免同樣的事情再度發生，您必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質的客戶投訴減至最少。
化抱怨為滿意 有關研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。 「當場承認自己的錯誤須具有相當的勇氣和品性；給人一個好感勝過一千個理由。」 即使是因客戶本身錯誤而發生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。 但是，一味地賠罪也是不當的，一副低聲下氣的樣子反而會讓客戶誤以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應對法使對方理解。 銷售人員要針對「客戶投訴」而編制用語。